Служба поддержки поциентов и внутреннего конроля

ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ и ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ

КГП на ПХВ  «Восточно-Казахстанский областной фтизиопульмонологический центр» при управлении здравоохранения Восточно-Казахстанской области

 

1. Настоящее Положение разработано в соответствии:

1.1. со статьей 58 Кодекса РК «О здоровье народа и системе здравоохранения»;

1.2. с Приказом Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 27 марта 2015 года    № 173 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»;

1.3. Дорожной карты «По организации и проведению внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг», утвержденной приказом МЗ СР от 11.01.2016 года.

 

2. Порядок организации Службы поддержки пациентов  и внутренней экспертизы (аудита).

Структура и Состав Службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы (аудита) утверждаются руководителем медицинской организации в зависимости от объема оказываемых медицинских услуг.

В соответствии с Типовыми штатами и штатными нормативами организаций здравоохранения, утвержденными приказом Министра здравоохранения Республики Казахстан от 7 апреля 2010года №238, в медицинской организации предусмотрена должность заместителя руководителя по качеству  медицинских услуг, который возглавляет Службу поддержки пациентов и внутренней экспертизы (аудита) медицинских услуг.

Система внутрибольничного и внутри поликлинического контроля СПП и ВА в ВК ОФЦ имеет многоуровневый характер: самоконтроль, контроль на уровне руководителя отделения, контроль осуществляемый экспертами СПП и ВА.

Экспертизу  качества медицинской помощи на уровне самоконтроля осуществляет врач отделения, медицинская сестра отделения (первая ступень  экспертизы).

На уровне отделения контроль за качеством  медицинской помощи осуществляет  заведующий отделением, и старшая медицинская сестра (вторая ступень экспертизы).

На уровне  организации контроль качества осуществляют эксперты. Они, прежде всего, определяют структурный подход к обеспечению  качества помощи в целом в организации (третья ступень экспертизы).

Внутренний контроль  за работой среднего медицинского персонала в целом по медицинской организации осуществляется главной медицинской сестрой медицинской организации.

Методическая и информационная поддержка СПП и ВА  осуществляется  сотрудниками организационно-методического отдела и кабинетом медицинской статистики.

Качество медицинской помощи в медицинской организации определяется квалификацией врачей и средних медработников, организацией работы отделений и поликлинических служб, лекарственным и материально-техническим обеспечением, финансовыми ресурсами, отношением медицинского персонала к пациентам и их родственникам.

Основные направления Службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы (аудита):

1) Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;

2) Оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;

Оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;

3) Соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, утверждаемых в соответствии с подпунктом 77) пункта 1 статьи 7 Кодекса;

4) Разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности оказания медицинских услуг.

Функциями  Службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы (аудита) являются:

1) Анализ эффективности  деятельности подразделений медицинской организации по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения с применением внутренних индикаторов;

2) Анализ деятельности внутрибольничных комиссий;

3) Представление руководству медицинской организации  информации о проблемах, выявленных в результате анализа, разработанного  плана мероприятий, направленного на устранение и предупреждение  повторных возникновений дефектов;

4) Обучение и методическая помощь персоналу медицинской организации по вопросам обеспечения надлежащего качества  оказания медицинских услуг;

5) Изучение мнения сотрудников  медицинской организации и информирование персонала  о мерах по улучшению качества  и обеспечению безопасности пациентов в организации.

 

3. Правила и порядок проведения экспертизы качества медицинской помощи.

Экспертиза процесса оказания медицинской  помощи проводится по отдельным законченным случаям по медицинской документации, при необходимости  может быть проведена  и очная экспертиза.

Экспертному контролю подлежат:

1. В организации, оказывающей стационарную помощь все случаи:
1) летальных исходов;
2) фактов возникновения внутрибольничных инфекций;
3) осложнений, в том числе послеоперационных;
4) повторной госпитализации по одному и тому же заболеванию в течение одного месяца вследствие некачественного предыдущего лечения;
5) удлинения или укорочения сроков лечения;
6) расхождений диагнозов;
7) необоснованной госпитализации – не менее 5 % пролеченных случаев* в квартал;

8) случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

2. В организации, оказывающей амбулаторно-поликлиническую помощь, все случаи:

1) запущенных форм онкологических заболеваний и туберкулеза;
2) первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста;

3) расхождений диагнозов;

4) случаи,сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

Экспертиза качества работы средних медицинских работников включает:
1) оценка качества работы старших медицинских сестер;
2) выборочная оценка работы средних медицинских работников.
3) организация работы по кадровому планированию, рациональной расстановке и использованию средних и младших медицинских работников;
4) организационные мероприятия по повышению квалификации, переподготовке, оценке квалификации средних медицинских работников;
5) осуществление контроля за противоэпидемическими мероприятиями в отделении;
6) организация лечебного процесса – не менее 5 экспертиз в квартал

 

 Все прочие случаи оказания медицинской помощи должны иметь одинаковую возможность быть подвергнуты экспертной оценке,что обеспечивается статистическим методом случайной выборки.

 В течение месяца заведующий клиническим отделением проводит экспертизу не менее 50% законченных случаев, заместитель руководителя по контролю и качества медицинских услуг 30-50  экспертиз в течение квартала (или служба контроля).

 В поликлинике заведующий отделением  проводят экспертизу не менее 10% законченных случаев, эксперты службы внутреннего аудита не менее 30-50 экспертиз в квартал.

Этапы проведения внутреннего контроля:

1) анализ учетной и отчетной документации медицинской организации проводится  с целью сравнительного анализа показателей деятельности медицинской организации за определенный период работы, с показателями за предыдущий период работы, а также с республиканскими и областными показателями состояния  здоровья населения;

2) проведение клинического аудита путем изучения подробного ретроспективного и/или текущего анализа проведенных лечебно-диагностических мероприятий на предмет их соответствия установленным стандартам в области здравоохранения;

3) определение  степени удовлетворенности граждан уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи проводится путем анкетирования пациентов и/или их родственников и по количеству обоснованных обращений граждан на деятельность медицинской организации;

4) анализ и обобщение результатов  экспертизы качества медицинских услуг;

5) принятие мер, направленных на устранение и предупреждение выявленных недостатков по результатам внутренней экспертизы.

4. Обязанности эксперта

Эксперт во время проведения экспертизы качества лечебно - диагностического процесса:

- в обязательном порядке оценивает полноту  и своевременность диагностических мероприятий, адекватность  выбора и соблюдение лечебных мероприятий, правильность и точность постановки диагноза;

- выявляет дефекты и их причины;

- готовит рекомендации по устранению и предупреждению выявленных недостатков.

На каждый случай экспертной оценки заполняется карта (лист) экспертной оценки стационарного (дневного) больного, амбулаторного больного. В результате их обработки рассчитываются показатели, характеризующие их качество и эффективность медицинской помощи.

5. Общие принципы проведения экспертизы качества медицинской помощи в медицинской организации.

Контроль качества медицинской помощи в медицинской организации осуществляется  и путем ежедневного оперативного управления на утренних конференциях,обхода заведующих отделением, контроля ведения медицинской документации на консультациях специалистов. Для разбора врачебных ошибок,случаев расхождения диагнозов формируется лечебно-контрольная комиссия, комиссия по изучению летальных исходов (КИЛИ), комиссия по инфекционному контролю (КИК) и др. с соответствующими организационными выводами, которые должны находить свое отражение в приказах, распоряжениях и инструкциях. Наиболее значимым при проведении оценки качества медицинской помощи является самоконтроль врача и организации работы по подготовке специалистов по стандартам качества.

Организация оценки качества и эффективности медицинской помощи является не только способом выявления дефектов в работе, но и мерой по повышению ее уровня. С этой целью каждый выявленный дефект, каждый случай расхождения в оценке качества на различных этапах экспертизы, а также существенные отклонения от нормативных затрат должны обсуждаться, с целью повышения уровня знаний медицинских работников и выработки оптимальных подходов к лечебно-диагностическому процессу. Система оценки качества и эффективности медицинской помощи должна функционировать непрерывно, это позволит оперативно получать необходимую для управления информацию. Основным видом коррекции уровня качества и эффективности медицинской  являются просветительные, организационные и дисциплинарные меры.

При этом основным фактором перехода от оценки качества и эффективности к их повышению является образование и постоянное совершенствование персонала.

Дисциплинарные меры или меры наказания являются крайним средством при попытке добиться улучшения качества медицинской помощи.

Участие всех должностных лиц в осуществлении системы не должно сводиться  к механическому выполнению поставленных задач. При необходимости в ходе внедрения данной системы и ее адаптации могут быть внесены те или иные коррективы.

 

6. Заключение

Внутренний контроль (аудит)качества и эффективности медицинской помощи является основным видом контроля, наиболее приближенным к исполнителям медицинских услуг. Его результаты используются  и сопоставляются  с данными внешней экспертизы (заключения, акты, справки контрольно-надзорных органов).

 

Цель Службы Поддержки Пациентов и  Внутреннего контроля – выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.
В случае, если Вы: 
- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
- а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациентов и Внутреннего Контроля:

·      Председатель Службы, заместитель главного врача по лечебной работе Калиева Ш.О. . тел – (8 7232)  54-49-41;

·      обратиться непосредственно к заместителю председателя  (врачу эксперту)-Абильмажинова Л.А. М.С., тел.:8 (7232) 785386;

·      обратиться к заведующей диспансерным отделением :Жатканбаева Б.М, тел.: 8 (7232) 772704.

Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в Ящиках обращений, размещенные на первом этаже в холле стационара и поликлиники КГП на ПХВ « ВК ОФПЦ».

Также Вы можете обратиться с любым вопросом в Call-центр Управления здравоохранения ВКО  - 8 (7232) 701 – 131.Электронный адрес: call – centervko.kz. Режим работы: с 8.00 – 17.00 часов  без перерыва на обед.

Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.
В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.
Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.

 

«Шығыс Қазақстан областық фтизиопульмонология орталығы »  ШЖҚ КМК

Емделуші мен туыстарының жеке сұрақтары бойынша қабылдау кестесі

Т.А.Ә.	Лауазымы	Қабылдау күндері*	Қабылдау уақыты
Калиева Ш.О.	Бас дәрігердің емдеу жұмыстары жөніндегі орынбасары	күнде	10.30-11.30 тел.: 8 (7232) 544941
Абильмажинова Л.А.	Эксперт дәрігері	күнде	10.30-12.00 тел.:8 (7232) 785386
Исанов Е.Н	1-терапия бөлімшесінің меңгерушісі	күнде	с 11:00 до 12:00 тел.: 8 (7232) 544941
Кусаинова Г.Т.	2-терапия бөлімшесінің меңгерушісі	күнде	1.00-12.00 тел.:8 (7232) 544941
Елшибеков Б.Е.	хирургия бөлімшесінің меңгерушісі	күнде	11.00-12.00 тел.:8 (7232) 215434
Жатканбаева Б.М.	ересек диспансер бөлімнің меңгерушісі	күнде	11.00-12.00 тел.: 8 (7232) 772704
Моисеенко С.П.	балалар диспансер бөлімшесінің меңгерушісі	күнде	11:00 -12:00 тел.: 8 (7232) 222889
Омарбекова А.Б.	Міндетті емдеу бөлімінің меңгерушісі	күнде	11:00 — 12:00 тел.: 8 (723440) 50203
Кемербаева Г.Ш.	бас медбике	күнде	11:00 -12:00 тел.: 8 (7232) 544801
Поспелова Л.И.	клиникалық фармаколог	күнде	11:00- 12:00 тел.: 8 (7232) 544816
Белоус О.В.	психолог	Сәрсенбіден басқа күндері	08.00-15.40 тел.: 8 (7232) 544941

*Демалыс  күндері: сенбі, жексенбі.

КГКП «Восточно-Казахстанский областной фтизиопульмонологический центр»

График  приема пациентов и родственников по личным вопросам

Ф.И.О.	должность	Дни приема*	Время приема
Калиева Ш.О.	Зам.главного врача по лечебной работе	ежедневно	10.30-11.30 тел.: 8 (7232)544941
Абильмажинова Л.А.	Врач эксперт	ежедневно	10.30-12.00 тел.:8 (7232)785386
Жатканбаева Б.М.	Зав.диспансерным отделением	Ежедневно	с 11:00 до 12:00 тел.: 8 (7232) 772704
Исанов Е.Н	Зав. 1терапевтическим отделением	ежедневно	1.00-12.00 тел.:8 (7232) 544941
Кусаинова Г.Т.	Зав. 2терапевтическим отделением	ежедневно	11.00-12.00 тел.:8 (7232) 544941
Елшибеков Б.Е.	Зав.хирургическим отделением	ежедневно	11.00-12.00 тел.: 8 (7232) 215434
Жатканбаева Б.М.	Зав. взрослым диспансерным отделением	ежедневно	11.00-12.00 тел.: 8 (7232) 772704
Моисеенко С.П.	Зав.детским диспансерным отделением	Ежедневно	11:00 -12:00 тел.: 8 (7232) 222889
Омарбекова А.Б.	Зав.отделением принудительного лечения	Ежедневно	11:00 — 12:00 тел.: 8 (723440) 50203
Кемербаева Г.Ш.	главная медицинская сестра	Ежедневно	11:00 -12:00      тел.: 8 (7232) 544801
Поспелова Л.И.	клинический фармаколог	Ежедневно	11:00- 12:00 тел.: 8 (7232) 544816
Белоус О.В.	психолог	Ежедневно, кроме среды	08.00-15.40 тел.:8 (7232) 544941

*Выходные дни: суббота, воскресенье.